處理顧客投訴心得
現(xiàn)在超市競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各大商超想盡辦法搶占市場(chǎng)份額。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)就要在方方面面做好工作，尤其是現(xiàn)在的年輕人，一旦認(rèn)定你的服務(wù)不到位就很難再改變他們的想法。這在無(wú)形中就會(huì)失去一部分顧客，所以在比拼營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，在細(xì)節(jié)方面下功夫。
顧客的投訴意味著對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)。現(xiàn)在的年輕人，從小生活條件都比較優(yōu)越，加上他們的生活節(jié)奏比較快，一旦在處理投訴方面不能使他們滿意，他們有可能寧肯多花錢(qián)去別的超市也不來(lái)買(mǎi)你的活動(dòng)商品。還有現(xiàn)在人的維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，又有專(zhuān)業(yè)維權(quán)人士，投訴如果處理不好直接影響超市形象。
其實(shí)，任何超市都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出現(xiàn)問(wèn)題，顧客的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，還可以提高超市的形象。因此處理好顧客投訴是必須認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一迅速處理。
接到投訴后，要快速判斷，迅速處理，以積極正面的態(tài)度回應(yīng)顧客，能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者得到滿意的處理結(jié)果。
二認(rèn)真傾聽(tīng)。
通常情況下，顧客不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，認(rèn)真傾聽(tīng)他的訴求，這樣可以緩沖顧客的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)后，保持冷靜，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪顧客，對(duì)顧客的感受表示理解，表示同情。
三總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。
顧客是超市最重要的資源，是超市生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好顧客投訴是提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
（銀楓店 趙建寶）
